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interface publique podcast - 07/09/2026 | Deezer
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Une heure sur le terrain. Aucun budget. Le meilleur diagnostic d'outillage interne que je connaisse.
Cet audit mesure une chose : le temps qu'il faut à un agent d'accueil pour trouver une information qu'on lui demande couramment, et l'endroit où il la trouve réellement.
Il ne mesure pas la compétence de l'agent. Il mesure ce que votre organisation met à sa disposition.
Le résultat le plus utile n'est pas le chronomètre. C'est la colonne « où il l'a trouvée », qui révèle presque toujours que la connaissance de votre collectivité repose sur des fichiers personnels, des carnets et des mémoires individuelles plutôt que sur un système.
Cet audit peut être vécu comme une évaluation. Il n'en est pas une, et cette différence se pose avant, pas après.
Règle 1. Assis à côté, jamais par questionnaire. Un questionnaire mesure ce que les gens croient faire. L'observation mesure ce qu'ils font. L'écart entre les deux est considérable, et c'est précisément l'objet de l'audit.
Règle 2. Aucun relevé nominatif. Vous notez l'information demandée, le temps, la source utilisée. Jamais qui a répondu. Si votre grille permet d'identifier quelqu'un, elle est mal construite.